Un mea culpa très rare de la part du PDG d’Altice.
TELECOM – L’humilité est rarement la marque de fabrique des grands de ce monde, et Patrick Drahi, président du groupe Altice, ne fait pas exception. Pourtant, sous la pression d’une débâcle boursière d’anthologie, il a fini par faire son mea culpa du bout des lèvres le 15 novembre, face aux analystes réunis à Barcelone.
« Il n’y a pas de raison (objective) pour expliquer le départ des clients, la seule raison, c’est que nous ne les traitons pas comme il faudrait », a-t-il déclaré en vantant par ailleurs la qualité du réseau.
En effet, la bourse s’inquiète de plus en plus des difficultés réelles de l’opérateur SFR, qui représente encore la moitié des revenus du groupe. L’action du groupe Altice, dont Patrick Drahi possède 60% à titre personnel, a ainsi perdu 42% en deux semaines, soit 11 milliards de capitalisation boursière envolée.
A mots choisis, Patrick Drahi a donc enfin admis ce que les forums de clients SFR et les enquêtes conso démontrent à chaque fois: la qualité de service client est très inférieure à celle de ses concurrents.
« Nous devons nous concentrer sur tous les petits détails opérationnels importants. (…) Nous devons faire en sorte que les clients soient heureux d’être chez nous », a noté le responsable.
Il a reconnu que SFR avait également mal géré ses augmentations de tarifs pendant l’été, créant un mécontentement, et n’avait pas vendu ses contenus de façon optimale.
Dès octobre 2016, « 60 millions de consommateur » a jeté une lumière crue sur le mécontentement des clients SFR. « 38 % des abonnés de l’opérateur au carré rouge sont insatisfaits, expliquait le magazine. C’est un taux très élevé pour une enquête de ce type. Chez les opérateurs concurrents, la proportion de clients se déclarant peu ou pas du tout satisfaits est inférieure de 20 à 30 points! ».
Ce 16 novembre, l’auto critique de Patrick Drahi ne semblait pas porter ses fruits. L’action d’Altice était en repli de 2,12% en début d’après-midi.
source HuffingtonPost. 16/11/2017
Voir aussi : Rubrique Economie, SFR va disparaître au profit d’Altice, rubrique Médias,